今年中秋、国庆“双节”相连,假期也达到了8天,许多人早早就开始规划自己的旅游行程。据中国旅游研究院发布的《2012年国庆黄金周旅游市场趋势、问题与对策建议》预计,今年的国庆黄金周旅游市场接待人次较去年将同比增长20%。出门旅游大家自然图的是放松、高兴,然而不可否认的是,旅游途中你可能会遇到人为的陷阱、意外的天灾,这一路上,为了保证自己的合法权益不受侵害,消费者应该注意哪些问题?《法制日报》记者专门采访了相关律师、法学专家及旅行社负责人,请他们给大家支支招。
签订旅游合同 细节约定不要不好意思
对于准备外出旅游的百姓来说,选择旅行社出行既省心又省事。然而,旅行社的质量参差不齐,在与旅行社签订旅游合同时应多留心合同内容,尽量将合同条款看得仔细一点。
旅游法起草组成员,北京第二外国语学院法学系主任申海恩副教授建议,旅游者应当尽可能地与旅行社签订书面的旅游合同。在书面合同中,应该对旅游的核心景点停留时间、是否安排购物、购物时间、就餐标准等旅游者比较看重、也容易引起纠纷的问题作出明确的约定。尽量将重要问题在合同中约定清楚,不要不好意思。在不具备签订书面合同的条件下,可以采取录音、拍照等形式,避免发生纠纷时没有证据,也可以在一定程度上对一些不法经营者构成威慑。
北京市盈科律师事务所高级合伙人王贝贝也提醒旅游者在与旅行社签订合同时对旅游行程安排、乘坐交通工具、游览景点停留时间、住宿标准、餐饮标准、是否允许安排购物等均应明确约定。明确之后一旦出现遗漏旅游景点、降低旅游标准、旅游行程延误等问题,在对旅行社违约事实认定方面比较容易,使游客的权益能够及时得到维护。
“还要看旅行社是否对双方的违约责任进行明确约定。”王贝贝说,比如改变交通工具、强制购物、餐饮住宿质量不好的情况发生时,游客可以采取哪些措施,旅行社应进行哪些赔偿。游客注意要保存好合同,在旅游过程中以合同为根据监督旅行社的行为,若遭遇个人权益权利受到侵犯,注意保留证据,并依据合同主张权利。
在价格方面,王贝贝说,目前很多旅行社将价格定得比较低,实际到旅游目的地以后,多会发生自费项目多、强制性购物、擅自增加项目等问题。在签订合同时,一定要明确所付钱款包括什么内容,旅游景点是否有额外收费。对于旅行社擅自增加的自费娱乐项目,游客有权拒绝。
“由于市场竞争激烈,一些旅游店商也开始了价格战,旅游产品的毛利率本就非常的低,而且是非标准化的服务性产品,低价也意味着会有风险,其中的旅游陷阱不可忽视。”中青旅控股市场部总经理葛磊说,比如有些在产品的品质上打折扣,五天的行程,有可能是安排第一天的晚航班和最后一天的早航班,实际只有三天。还有一些旅行社在飞机的燃油附加费、机场建设费,口岸的船务费,酒店住宿费等方面做手脚。
王贝贝还特别提醒旅游者注意旅游中的保险购买问题,一般情况下,旅行社均应参加旅行社责任保险,在因旅行社的疏忽或过失,造成其接待的境内外旅游者遭受经济损失时,能够通过保险进行赔付。此外,攀岩、漂流等高风险的旅游项目,均不属于旅行社责任险赔付范围。而且,“旅行社的过失”在实际情况中非常有限,如宾馆、火车、飞机上发生的意外,只要导游无直接责任,均不属于旅行社责任险赔付范围。因此,在旅行社不代办意外保险的情况下,最好自己购买人身意外伤害保险。
拼团拼车出行 谁开车谁就对安全负责
时下很多年轻人为追求自由的旅行氛围,通过网络或其他方式约上一些志同道合的“驴友”一同出行,申海恩建议,通过网络等方式自发组织起来的旅游者们,也要通过合同、协议、约定的形式对“驴头”与“驴友”、“驴友”之间的权利、义务和责任作一个明确的约定,所谓防患于未然。
今年国庆黄金周起施行的小轿车高速路免费通行政策,必然极大地促进自驾出行游客的比例,但这也必然在客观上增加了交通事故发生的几率。申海恩提醒自驾者们应当避免出现疲劳驾驶、超速、超载等违规行为,旅游也应该以安全为第一。
“对于自驾游、拼车的旅游者,车辆所有人应当在出游时对车辆进行检查、保养,避免意外发生,乘车、拼车的旅游者应当询问驾驶员车辆状况,遵守相关的交通规则、拼车规则。”申海恩建议。
葛磊则建议旅游者如果时间允许最好错开高峰期出行,早两天或者晚两天。
目前也有不少旅行社组织自驾游,王贝贝建议,在与旅行社签订的合同中应明确约定好自驾游安排的行程、景点以及旅行社收取的费用的构成情况,明确费用中是否包括过桥费、过路费、油费等等；另外,合同中应约定,如果途中游客自备的车辆发生故障,旅行社应及时协助游客处理相关问题,尽到组织协调者的义务。
在外旅游,很有可能出现搭便车等现象,王贝贝提醒旅游者,在付费搭车情况下,如果搭车人给了车主一定的乘车费用,那么双方之间就构成一种合同关系,根据合同法规定,一旦发生事故,除因自身健康原因造成的或者车主证明伤亡是搭车人故意、重大过失造成的除外,无论车主有无过错,均要承担责任。
对于无偿搭乘他人机动车的情况,我国法律并没有明文规定,但民法通则第123条规定:从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的,应当承担民事责任;如果能够证明损害是由受害人故意造成的,不承担民事责任。机动车理应为高速运输工具,根据此条款,驾驶员就要承担较高的注意义务,车辆既为驾驶员全面操控,对车上的人、物安全即负有相当的责任。因此,除法律规定的免责事由外,驾驶员是要依法对旅客的伤亡承担损害赔偿责任的。”王贝贝说。
购物多个心眼 过于便宜可能就是骗局
外出旅游避免不了就餐、购买当地特产以及工艺品等活动,宰客及旅行社强制购物等现象时有发生。申海恩说,宰客问题从去年春节的海南天价账单案开始,逐渐引起普遍的关注。对于旅游者防范宰客,首先应该树立一个基本的观念,即不贪小便宜。除了像海南天价账单案这种极少数的情况外,大多数被宰的旅游者,均由贪小便宜而起。旅游者在碰到使自己动心的便宜货时,应该提醒自己:这么好的事,会不会是个骗局?
“旅游者还要遵守法规、尊重目的地的风俗习惯。有些敲诈勒索者就是利用旅游者自身有违法行为作为把柄而进行敲诈的。”申海恩补充道。
王贝贝认为,导游行程中强制游客购物的现象并不少见。很多旅行社以低价吸引游客后,压缩游览景点,增加购物时间,以购物佣金来弥补游客付费不足的差额。因此,在与旅行社签订合同时,应明确是否允许安排购物、一天可安排几个购物点。游客可以查看导游的从业资格证,记下他的名字和编号,便于旅游、工商、公安等部门有源头地去进行追查。若实际情况违反了合同约定,发生强制购物,游客即可要求旅行社承担违约责任。
“我国法律对强制购物都有严格的处罚措施,如旅行社条例、合同法、治安处罚法,必要的时候可拿起法律的武器维护自身权益。”申海恩说。旅游者在遇到导游甩团、擅自改变行程的情况时,旅游者应当妥善处理,避免发生冲突,造成自身和他人的人身、财产伤害。可与导游进行协商解决,同时与组团社联系,由组团社与该导游所属旅行社进行交涉。与此同时,旅游者可以一方面通过录音、录像、拍照等方式保存证据,另一方面可向当地旅游行政执法部门、公安部门报案。
突遇天灾人祸 掌握自救常识至关重要
俗话说,“天有不测风云,人有祸兮旦福”,在外旅游难免会遇到一些天灾人祸,随着出境旅游的增多,在他国遇到动乱的概率也不小。因此,旅游者应掌握一定的自救常识。
申海恩建议旅游者出游在选择目的地的时候,一定要对目的地最近一段时间的气象、地质、社会环境做一定的了解。在出游时一定准备好相应的应急医药、设备,尤其是参加具有探险性质旅游的旅游者,首先要选择具有良好资质的导游,对目的地的情况要做深入、细致的了解,旅游过程中随时与亲友保持联系,可以给亲友留下同行旅游者的联络方式,选择安全的宿营地、设计明确的应急处理方案等。在突发自然灾害时,旅游者要尽可能先撤离到安全的环境中,然后尽快与当地旅游局等旅游行政主管部门取得联系,等待救援。切勿在情况不明时,仓促冒险。
王贝贝建议旅游者在出行前多了解一些自然灾害中的自救常识,如洪水、火灾、地震发生时应如何自救。比如,洪水来临时,要迅速到附近的山坡、高地、屋顶、楼房高层、大树上等高的地方暂避。要设法尽快发出求救信号和信息,报告自己的方位和险情,积极寻求救援。地震发生时,如果人在户外,要停留在宽阔的地方,如果在住所内,要选择易形成三角空间的地方躲避,地震停止后,为防止余震伤人,不要轻易回到未倒塌的建筑物内。进入酒店、宾馆及其他场馆应先了解安全出口、疏散通道、楼梯间的位置及是否关闭、是否上锁,查看消防栓等各项灭火、避难器具的位置。发生火灾时保持镇静,迅速判断危险地点和安全地点,尽快撤离。逃生时不可蜂拥而出或留恋行李物品。必须穿过火区时,应尽量用浸湿的衣物披裹身体,捂住口鼻,贴近地面等等。
如果参团旅行在境外遇到突发事件,葛磊建议一定要听从领队的安排,负责任的旅行社这时都会调动所有的资源去保障游客的人身安全,一个重视品牌的旅行社一般都是以重视旅客的生命安全为第一利益的。对于自由行的旅客,要记住旅行社提供的紧急联络电话,同时建议旅游者在出国之前记住当地使领馆的电话,以备不时之需。