在养老院养老，老年人既可以得到专业人员的护理、照顾，也可以因结识更多同龄人而身心愉快。但养老院也非一方净土，于此产生的纠纷已成为社会关注的热点之一。笔者作为法官收集的以下具有代表性的案例，或许会对你预防、处理类似纠纷有所启示。
护理人员失职应否担责
案例
70岁的刘某因智力障碍痴呆，缺乏判断是非和自我保护能力。子女为使其生活更有保障、更有规律，于2010年1月将其送至一家养老院托养。合同约定的服务范围包括照料其饮食起居等日常生活。次月9日中午，刘某需到屋外30米处上厕所，看电视正在兴头上的护理人员陆某让刘某自己去而未陪同搀扶。期间，刘某在上台阶时不慎摔倒，造成腰椎一椎体粉碎性骨折，构成九级伤残，用去医疗费用38000余元。后因养老院以刘某摔倒是其自身行为所致为由拒绝赔偿而成讼。
法官点评
养老院应当承担全部赔偿责任。一方面，《最高人民法院关于贯彻执行〈民法通则〉若干问题的意见（试行）》第5条规定：“精神病人（包括痴呆症人）如果没有判断能力和自我保护能力，不知其行为后果的，可以认定为不能辨认自己行为的人。”刘某由于智力障碍痴呆，缺乏判断和自我保护能力而当属“不能辨认自己行为的人”，因而需人监护。
另一方面，上述意见第22条还规定：“监护人可以将监护职责部分或者全部委托给他人。”刘某子女将刘某交养老院托养，是监护责任转移即委托监护，养老院因而成为刘某在养老院期间的监护人。
《民法通则》第18条规定：“监护人应当履行监护职责，保护被监护人的人身、财产及其他合法权益……监护人不履行监护职责或者侵害被监护人的合法权益的，应当承担责任。”护理人员明知刘某状况，也明知自身提供服务的性质，却让刘某自行上厕所，而没有陪同，不仅违约且存在过错，属不履行监护职责。
由于护理员的失职是一种职务行为，故必须由养老院承担责任，但养老院可以向护理员追偿。
合同免责条款是否有效
案例
2009年8月，73岁的赵某入住一家养老院前，与该养老院签订了一份合同。合同内容为养老院事先拟就，除特别要求外，全体入院人员均照葫芦画瓢地使用。其中写明：“入院人员在没有护理人员在场的情况下，在本院锻炼场所锻炼造成的伤害，由本人承担全部责任。”2010年3月18日清晨，赵某自行到养老院运动器材上锻炼时，因单杠突然断裂砸伤头部，造成脑叶切除术但无功能障碍，构成八级伤残。因养老院以有约在先为由拒绝赔偿47000余元医疗费用，赵某遂诉至法院。
法官点评
养老院应当承担全部赔偿责任。一方面，从消费者（入院人员）与经营者（养老院）关系的角度上看，《消费者权益保护法》第7条、第18条分别规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”即经营者对消费者的安全保障义务是法定的，不能因协议解除。而养老院用于入院人员锻炼的单杠突然断裂，表明养老院对其安装、维护、管理不当，存在安全隐患，不符合保障人身安全要求，故必须担责。另一方面，从合同的角度上看，《合同法》第40条规定：“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”而根据该法第39条规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。”
本案合同明显具备格式条款的特征，且养老院的目的正是免除自身责任、排除对方主要权利，故虽有免责条款也不能约束赵某。
被他人伤害该由谁赔偿
案例
肖某与一家养老院于2010年元月1日签订了一份为期两年的入住合同。次日，肖某入住。2010年7月9日上午，肖某在用水时与本院养老老人陈某发生口角。因两个在场的护理人员不知如何是好而未劝阻，双方越吵越凶。陈某一气之下揪住肖某推来推去，但护理人员此时仍只是喊道“不要打架”而没有将陈某、肖某拉开。
数分钟后，陈某将肖某推倒，致使肖某右手在倒地时骨折，用去医疗费用16000余元。面对肖某的赔偿请求，养老院以其应找加害人陈某为由拒绝。
法官点评
法院经审理后判决养老院承担补充赔偿责任。《侵权责任法》第37条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。”
《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条也有类似规定。虽然其中没有提到养老院，但这里只是列举性规定，并非仅仅限制已经被点到的场所，就未提到的其它场所的管理人、组织者应否依照该规定担责，关键要看事发地是否属于“公共场所”。而养老院既是公共场所，也是经营场所，同时又是该场所的管理人，故在养老院发生的类似纠纷也应当依照该规定处理。鉴于本案护理人员在肖某、陈某长时间的争吵、推拉中，一直未加有效制止，以致彼此越来越凶、越来越急，表明未能尽到合理限度范围内的安全保障义务，也就必须在陈某无力承担责任的情况下，由养老院就不足部分承担相应的补充赔偿责任。（颜梅生）